某上市龍頭旅游企業(yè)績(jī)效工資體系項(xiàng)目紀(jì)實(shí)

發(fā)布時(shí)間：2022-01-21 13:58 ， 發(fā)布人：華恒智信分析員

——對(duì)服務(wù)類崗位建立以工作量為基準(zhǔn)的績(jī)效考核體系
 

【客戶行業(yè)】文旅行業(yè)

【問(wèn)題類型】績(jī)效考核

【客戶背景】

某大型旅游服務(wù)公司位于我國(guó)云南省，于2006年成立。在公司成立之初，是以景區(qū)客運(yùn)服務(wù)為主要業(yè)務(wù)領(lǐng)域；經(jīng)過(guò)近幾年的快速發(fā)展，并通過(guò)新媒體、各類型線上旅游渠道的推廣和運(yùn)營(yíng)，公司已經(jīng)形成了涵蓋旅游客運(yùn)板塊、酒店板塊、溫泉板塊、旅行社板塊、景區(qū)推廣板塊在內(nèi)的綜合性旅游服務(wù)公司。公司的各項(xiàng)業(yè)務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量也得到了社會(huì)和廣大消費(fèi)者的認(rèn)同，多次取得全國(guó)青年文明號(hào)、全國(guó)旅游系統(tǒng)先進(jìn)集體、全國(guó)法制建設(shè)先進(jìn)單位、省質(zhì)量獎(jiǎng)、省消費(fèi)者滿意單位等榮譽(yù)。

隨著公司的不斷發(fā)展及業(yè)務(wù)板塊的進(jìn)一步拓展，公司對(duì)下屬公司提出了更加精細(xì)化管理的要求，特別是對(duì)公司中人數(shù)最多的客運(yùn)公司，提出了降本增效的管理要求。目前公司采用的為工資總包制，根據(jù)分公司的業(yè)績(jī)和營(yíng)收確定薪酬總額并下發(fā)分公司，分公司自行分配。而客運(yùn)分公司在進(jìn)行工資分配時(shí)，雖然明確了基本工資部分和績(jī)效工資部分，但績(jī)效工資的發(fā)放僅與出勤相關(guān)，與實(shí)際的業(yè)績(jī)貢獻(xiàn)或忙閑程度等沒(méi)有關(guān)系，基本為大鍋飯的分配形式。同時(shí)，目前客運(yùn)公司內(nèi)部的考核力度不足，特別是對(duì)中層管理者的考核欠缺，對(duì)管理者是否履職缺乏考核的方向，對(duì)管理人員缺少約束機(jī)制。為了更好地解決這些問(wèn)題，該公司與北京華恒智信達(dá)成項(xiàng)目合作，共同開(kāi)展對(duì)客運(yùn)分公司內(nèi)部的考核體系設(shè)計(jì)工作。
 

【現(xiàn)狀問(wèn)題】

北京華恒智信項(xiàng)目組抵達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后，對(duì)客運(yùn)公司的現(xiàn)狀進(jìn)行了現(xiàn)場(chǎng)訪談?wù){(diào)研工作。目前客運(yùn)公司共設(shè)立分站點(diǎn)7個(gè)，其中6個(gè)位于景區(qū)內(nèi)部或周邊，1個(gè)位于當(dāng)?shù)馗哞F站。通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)調(diào)研，項(xiàng)目組發(fā)現(xiàn)，各個(gè)站點(diǎn)在績(jī)效考核方面，存在大鍋飯、考核不到位的問(wèn)題，導(dǎo)致“大鍋飯”的主要原因在于每個(gè)站點(diǎn)的工作崗位相對(duì)固定，包括售票、檢票、發(fā)車等，對(duì)個(gè)人技能沒(méi)有太強(qiáng)的要求，可替代性高，因此內(nèi)部人員也會(huì)交叉使用；同時(shí)各分站點(diǎn)內(nèi)部也缺少對(duì)人員進(jìn)行考核的工具方法指導(dǎo)，最終導(dǎo)致干活多的員工與干活少的員工收入水平基本一致的情況。

此外，各分站點(diǎn)還存在忙閑不均的情況。目前影響各站點(diǎn)忙閑情況的最主要因素是客流量，乘車游客越多，則相對(duì)更忙。現(xiàn)實(shí)情況是，有的站點(diǎn)位于景區(qū)的中軸線附近，四通八達(dá)，許多游客都要從此轉(zhuǎn)車和換乘，因此人流量較大；有的站點(diǎn)位置較偏，附近的旅游景點(diǎn)為知名度較低的歷史古跡或自然風(fēng)光，因此人流量較小；而高鐵站的站點(diǎn)忙閑情況根據(jù)高鐵班次來(lái)決定?？土髁康牟煌瑢?dǎo)致工作量不同，而目前各站點(diǎn)的實(shí)際人員配置并非完全合理，出現(xiàn)有的站點(diǎn)客流量不大，但人員編制較多，因此人員閑置的現(xiàn)象。

因此，項(xiàng)目組提出可以把工作飽和度作為發(fā)放工資的重要依據(jù)，根據(jù)工作量來(lái)進(jìn)行績(jī)效工資的發(fā)放，根據(jù)每日忙閑情況的不同，來(lái)進(jìn)行績(jī)效工資的發(fā)放，即忙時(shí)多發(fā)，閑時(shí)少發(fā)，在整體上實(shí)現(xiàn)多勞多得。這就需要項(xiàng)目組建立以工作量為基準(zhǔn)的人員配置模型，確定不同忙閑情況下合理的人員配置，從而為合理發(fā)放績(jī)效工資奠定基礎(chǔ)。

【華恒智信解決方案】

結(jié)合項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)的分析調(diào)研，通過(guò)結(jié)合各站點(diǎn)實(shí)際情況分析，華恒智信項(xiàng)目組提出了以下解決方案建議：

1、根據(jù)客流量進(jìn)行各站點(diǎn)人員合理配置

首先，項(xiàng)目組結(jié)合各站點(diǎn)的占地規(guī)模、功能定位、崗位數(shù)等信息，通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)訪談?wù){(diào)研總結(jié)提煉、歷史數(shù)據(jù)分析，對(duì)每個(gè)站點(diǎn)明確4級(jí)的忙閑分級(jí)，各級(jí)別分別對(duì)應(yīng)該站點(diǎn)每日“閑時(shí)”、“正常”、“忙”、“非常忙”四個(gè)忙閑等級(jí)。結(jié)合數(shù)據(jù)分析，目前疫情期間各站點(diǎn)客流量多數(shù)對(duì)應(yīng)“閑時(shí)”等級(jí)，周末對(duì)應(yīng)“正常”等級(jí)，節(jié)假日對(duì)應(yīng)“忙”等級(jí)，極少數(shù)特殊情況下會(huì)出現(xiàn)“非常忙”的情況。

其次，項(xiàng)目組根據(jù)日工作量和工作時(shí)間的分析，結(jié)合一天中不同的忙閑情況，對(duì)不同客流量分級(jí)下車站各崗位人員人數(shù)進(jìn)行明確。由于景區(qū)旅游服務(wù)行業(yè)的特性，各崗位一天工作時(shí)間基本超過(guò)8小時(shí)，因此從合法合規(guī)的角度，目前會(huì)多配置人員用于調(diào)休安排。項(xiàng)目組從降本增效的角度出發(fā)進(jìn)行分析，抓住各站點(diǎn)一天中最忙的時(shí)間段和相對(duì)較為清閑的時(shí)間段，采取忙時(shí)全部上崗，清閑的時(shí)間段盡量提前下班的方式，來(lái)進(jìn)行人員的合理調(diào)劑和安排。結(jié)合客流量分級(jí)進(jìn)行舉例說(shuō)明：例如某站點(diǎn)人員編制為10人，本日客流量情況級(jí)別為“閑時(shí)”，則應(yīng)上班人數(shù)為6人；而該站點(diǎn)一天中較忙的時(shí)間段為早9點(diǎn)到下午3點(diǎn)，則在此期間配備6人，下午三點(diǎn)后3人進(jìn)行收尾工作，另外3人提前下班，避免加班超時(shí)情況出現(xiàn)。

2、建立以工作量核算為基準(zhǔn)的績(jī)效工資體系

基于各站點(diǎn)人員配置模型，項(xiàng)目組建立了基于各站點(diǎn)工作量的績(jī)效工資體系。結(jié)合每日客流量數(shù)據(jù)，確定當(dāng)日該站點(diǎn)應(yīng)配置人數(shù)，并據(jù)此計(jì)算績(jī)效工資數(shù)額，如果實(shí)際上班人數(shù)超出應(yīng)配置人數(shù)，則人均績(jī)效工資相對(duì)減少；如果實(shí)際上班人數(shù)少于應(yīng)配置人數(shù)，則人均績(jī)效工資相對(duì)增加。例如某站點(diǎn)今天需要上崗6人，實(shí)際排班8人，則上班的8人只能夠獲得6人的績(jī)效工資；同樣如果今天需要上崗10人，實(shí)際排班8人且服務(wù)質(zhì)量沒(méi)有下降，則上班的8人獲得10人的績(jī)效工資。通過(guò)結(jié)合各站點(diǎn)每日忙閑情況進(jìn)行績(jī)效工資的計(jì)算，從而不斷地推動(dòng)進(jìn)行人員排班的管理者去更加科學(xué)、合理的安排人員，最終實(shí)現(xiàn)人員的合理配置。同時(shí)，考慮到目前客運(yùn)公司的人員年齡及身體原因現(xiàn)狀，同時(shí)結(jié)合人員招聘困難等原因，項(xiàng)目組也制作了多方案，例如目前站點(diǎn)人員年齡超過(guò)50歲的比例超過(guò)40%，則可在現(xiàn)有人員配置核算基礎(chǔ)上多加1人等。

3、基于工作飽和度的績(jī)效工資體系落地建議

項(xiàng)目組考慮到該公司實(shí)際管理現(xiàn)狀，為了更好地促進(jìn)公司未來(lái)的管理改革，在方法設(shè)計(jì)科學(xué)性的同時(shí)，也充分考慮其落地性。目前公司基礎(chǔ)管理數(shù)據(jù)存在缺陷，例如各站點(diǎn)客流量情況存在缺失和統(tǒng)計(jì)口徑不一的問(wèn)題，員工的工資核算沒(méi)有單獨(dú)統(tǒng)計(jì)績(jī)效工資等。為此，項(xiàng)目組提出應(yīng)在完善各站點(diǎn)客流量歷史數(shù)據(jù)記錄，確保數(shù)據(jù)準(zhǔn)確性的基礎(chǔ)上，對(duì)目前人員績(jī)效工資進(jìn)行合理核算。但管理數(shù)據(jù)的完善可能需要一段時(shí)間的積累，在此期間，可以考慮先不直接使用模型進(jìn)行績(jī)效工資的發(fā)放，而是用來(lái)進(jìn)行工資應(yīng)發(fā)和實(shí)發(fā)的對(duì)比。如果管理者配置上班人員不合理導(dǎo)致績(jī)效工資超發(fā)，則要在管理者的個(gè)人年終考核結(jié)果中予以體現(xiàn)，從而逐步引導(dǎo)管理者自行優(yōu)化人員配置。同時(shí)，考慮到未來(lái)疫情結(jié)束或者景區(qū)推出新項(xiàng)目導(dǎo)致客流量增加的情況，項(xiàng)目組也建議隨著統(tǒng)計(jì)和數(shù)據(jù)分析工作的不斷積累，對(duì)不同忙閑情況下的人員配置模型不斷地進(jìn)行調(diào)整、優(yōu)化，最終實(shí)現(xiàn)合理績(jī)效工資的分配。此外，當(dāng)通過(guò)一段時(shí)間的工具模型使用，出現(xiàn)定編人數(shù)合理下降時(shí)，需要注意由于定編人數(shù)減少而導(dǎo)致的對(duì)客服務(wù)質(zhì)量下降，因此在改革落地的過(guò)程中也要不斷督促職能部門加強(qiáng)監(jiān)督檢查，必要時(shí)引入雙向交叉檢查的機(jī)制，保證服務(wù)質(zhì)量不下降。
 

【華恒智信總結(jié)】

在績(jī)效管理中，有多種影響員工績(jī)效發(fā)揮的因素，包括外部環(huán)境、內(nèi)部激勵(lì)因素等，而其中內(nèi)部激勵(lì)因素是最能夠發(fā)揮員工個(gè)人主動(dòng)性的因素之一，通過(guò)適當(dāng)?shù)目?jī)效管理，來(lái)激發(fā)員工的主動(dòng)性、積極性，從而提升組織績(jī)效。在本案例中，項(xiàng)目組建立了與工作量關(guān)聯(lián)的績(jī)效考核體系，以工作量作為激勵(lì)水平高低的影響因素，工作量大時(shí)激勵(lì)水平也隨之提高，從而符合員工個(gè)人的想法與需求，激勵(lì)員工提高積極性。

北京華恒智信人力資源顧問(wèn)有限公司成立以來(lái)，專門從事人力資源管理咨詢及企業(yè)管理提升業(yè)務(wù)，多年從事客運(yùn)、酒店、餐飲、公園等服務(wù)行業(yè)的薪酬績(jī)效改革及定崗定編項(xiàng)目，積累了許多適合企業(yè)的科學(xué)工具、模型方法和項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)，也幫助了諸多企業(yè)實(shí)現(xiàn)了降本增效的管理目標(biāo)，獲得廣大客戶的一致認(rèn)可。