某國有綜合性文旅企業(yè)績效考核體系建設(shè)項目

發(fā)布時間：2020-12-07 16:39 ， 發(fā)布人：華恒智信分析員

【客戶行業(yè)】文旅行業(yè)

【問題類型】績效考核

【客戶背景】

該大型旅游服務(wù)公司成立于2000年，是四川省內(nèi)較為知名的大型旅游服務(wù)公司，是四川國資委下屬的一家以旅游客運為龍頭，集娛樂休閑、賓館接待為一體的綜合性國有企業(yè)，主要承接來自全國各地的自駕游、自助游、自由行以及拼團游的游客。公司涉足的產(chǎn)業(yè)包括客運、酒店住宿、溫泉休閑、商務(wù)會議等諸多領(lǐng)域，同時與周邊景區(qū)、酒店、客棧、鐵路等部門有著密切的聯(lián)系和良好的合作關(guān)系，規(guī)模較大、實力雄厚、信譽好、旅游接待能力強。公司目前旅游年累計服務(wù)游客150萬人次，客戶滿意度高達98%，多次榮獲“市級先進集體”、“市級文明單位”、“全國文明風景區(qū)旅游示范點”等榮譽。
 

【現(xiàn)狀問題分析】

該公司從事旅游服務(wù)多年，目前擁有員工超過一千人，在公司本部下設(shè)5個分公司。分公司主要負責具體業(yè)務(wù)經(jīng)營及旅游服務(wù)，總部為職能管理部門。近年來，公司對職能部門有各類考核結(jié)果，但卻沒有考核的過程，存在為了應(yīng)付上級而被動開展考核工作的問題。通過項目組的訪談與調(diào)研，公司目前的績效考核結(jié)果均不是當年末進行考核后的結(jié)果，而是次年3、4月份人力資源部自行準備的，因此實際上目前績效考核完全流于形式。

同時，為了支撐項目組設(shè)計的績效考核體系能夠順利落地，項目組也對目前公司內(nèi)的各項管理數(shù)據(jù)、臺賬情況進行了調(diào)研和分析，發(fā)現(xiàn)目前實際上管理的基礎(chǔ)考核數(shù)據(jù)記錄不足，例如年初目標制定、過程管控、時間節(jié)點完成情況、各項工作完成結(jié)果記錄等均不完善，獎懲記錄雖有但也不夠細致，沒有明確的獎懲對象記錄等。

此外，目前公司也存在績效考核結(jié)果運用不充分的問題，上文提到目前的績效考核流于形式，所以導致公司在進行年底的獎金發(fā)放時，僅是根據(jù)所在部門或單位以及員工的崗位級別和類型來平均分配的，沒有考慮到相同崗位員工個人貢獻的差異，同時在績效面談、崗位調(diào)整與職務(wù)晉升等方面也都無法使用績效考核的結(jié)果。

【華恒智信解決方案】

針對目前公司在績效考核方面存在的諸多問題，項目組專家老師在考慮公司實際現(xiàn)狀的基礎(chǔ)上，提出未來改進與優(yōu)化方案：

1、建立工作任務(wù)完成-管理提升-滿意度的三個主維度績效考核機制

通過對該公司總部職能部門實際工作職責的分析，項目組提出通過工作任務(wù)完成、管理提升和滿意度三個主維度來進行績效考核工作的設(shè)計方案。

首先，工作任務(wù)完成的考核維度包含對各職能管理部門年度重點工作任務(wù)指標、日常工作履職及臨時工作完成情況的考核，分別對應(yīng)上級國資委或公司本年度的重點任務(wù)及要求的考核、對各部門日常工作職能履行的考核以及對各部門及時響應(yīng)和完成上級領(lǐng)導安排臨時性工作任務(wù)的考核。其中，對于重點工作任務(wù)指標建議將上級要求本公司完成的目標和指標進行細化和分解，找到對口部門，明確達成目標和考核標準；對于日常工作履職指標建議結(jié)合部門職責和整體工作目標進行設(shè)計，基于部門的職能進行推導；對于臨時工作任務(wù)指標，則及時記錄臨時工作的下達、完成情況等信息，用于年終考核。

其次，管理提升的考核，通過分解管理工作行為、判定履職情況，采取賦分方式實現(xiàn)量化評價，子維度包括各職能管理部門工作目標計劃與分解、日常管理、人才培養(yǎng)、計劃落地執(zhí)行、團隊建設(shè)、工作紀律等方面。例如考核該部門是否將部門的工作任務(wù)指標進行細致的分解，將各項工作分解細化到月度，并與具體負責人簽訂承諾責任書或明確約定完成要求和激勵政策；以及該部門是否能夠定期對現(xiàn)有工作流程、各項規(guī)章制度進行優(yōu)化和更新，明確各項工作的操作流程和辦法等。

最后，在滿意度維度中，考慮到上級職能部門不僅僅要發(fā)揮服務(wù)的職能，還應(yīng)該承擔監(jiān)管、專業(yè)支持等職能，因此項目組建議對職能部門開展“服務(wù)與管控”方面的考核，指標核心作用是促使服務(wù)型、支持性總部的建立，提高對經(jīng)營單元的支撐能力和效率以及互相之間的溝通協(xié)作效率。在維度設(shè)計中，項目組建議建議從職能部門的工作作風、專業(yè)價值、風險管理、協(xié)調(diào)支持方面開展評價。

2、明確管理評價信息來源及相關(guān)責任主體，設(shè)計工具表單

由于目前公司在績效考核的基礎(chǔ)管理數(shù)據(jù)方面基礎(chǔ)較為薄弱，因此項目組為保障績效考核工作的順利開展和落地，設(shè)計了符合本次績效考核指標體系的績效數(shù)據(jù)收集和匯總表。在工作任務(wù)考核維度，通過記錄表實現(xiàn)對每項工作的開始、過程管控、用時、完成質(zhì)量、額外成本及失誤等的有效記錄；在管理提升維度，對各部門在目標任務(wù)分解、日常管理記錄與臺賬、人才培養(yǎng)名單及后備梯隊、團隊建設(shè)記錄、違規(guī)違紀及額外優(yōu)秀成果等都進行相關(guān)表單和文件記錄工具方法。此外，為了便于后續(xù)不斷豐富績效考核體系，項目組也對培訓情況、管理提升建議等管理數(shù)據(jù)設(shè)計了相關(guān)記錄工具表單，為績效管理的不斷深入和完善奠定良好的基礎(chǔ)。

3、提供線上線下的科學績效考核工具，幫助考核工作落地

項目組同樣為各項績效考核指標設(shè)計了評價工具。例如，在重點工作任務(wù)指標的考核中，項目組考慮到部門重點工作是指有明確目標、有質(zhì)量要求，與公司戰(zhàn)略目標實現(xiàn)及核心工作任務(wù)完成密切相關(guān)的工作，因此重點工作的考核工具從工作質(zhì)量、完成及時性、價值增值、工作失誤與成本、過程管理規(guī)范性等維度開展設(shè)計，采用5級評價工具，通過明確的行為描述使評價更加的科學與客觀。

同時，為了便于本年度績效考核工作的開展，項目組利用信息化平臺的優(yōu)勢，建立了線上績效考核系統(tǒng)，并與基礎(chǔ)管理評價信息的收集表相結(jié)合。例如在日常工作履職的考核中，部門可以定期在信息化系統(tǒng)中錄入日常工作開展的情況、進度、成果等，上級領(lǐng)導一方面可以隨時對部門各項工作的情況進行監(jiān)督檢查，另一方面在年終評價時，可以參考部門各項工作的完成情況，使用工具進行線上打分，從而既能夠保證評價時有足夠的評價依據(jù)，又能夠借助信息化工具實現(xiàn)評價結(jié)果的快速計算和導出，為本年度績效考核的順利落地提供了有力支持。
 

【思考與總結(jié)】

績效考核是績效管理體系的核心環(huán)節(jié)，也是人力資源管理中的核心工作，同時也是企業(yè)整體管理中非常重要的一環(huán)?？冃Э己斯ぷ鲝拇_定考核指標及考核標準出發(fā)，在工作及考核過程中進行基礎(chǔ)評價數(shù)據(jù)和績效情況的記錄，并結(jié)合考核周期對績效的完成情況進行評價。績效考核的執(zhí)行關(guān)系著績效管理體系的效度，影響著對員工的激勵方式，進而對企業(yè)整體的管理、效益產(chǎn)生作用。績效考核是企業(yè)的核心管理環(huán)節(jié)，必須保證績效考核的有效性和科學性。

績效考核歸根是進行企業(yè)管理的一個環(huán)節(jié)、一種手段，不論采取什么先進的理念，引進什么科學的績效考核方法，都不能脫離企業(yè)的實際發(fā)展需求，如果脫離企業(yè)實際，就會導致“水土不服”、“空中樓閣”等情況和現(xiàn)象的發(fā)生。華恒智信人力資源顧問有限公司在績效考核體系建設(shè)方面有著非常豐富的專業(yè)沉淀和積累，在進行績效考核方法的科學、先進設(shè)計的基礎(chǔ)上，更加著重于如何幫助企業(yè)更好地實現(xiàn)績效考核的落地，始終圍繞企業(yè)的發(fā)展目標進行方案的設(shè)計和落地輔導工作，幫助企業(yè)不斷改進提升績效考核的方式、方法，更好地配合企業(yè)管理的需要。