某會議度假型酒店人才培養(yǎng)體系設(shè)計項目紀(jì)實

發(fā)布時間：2021-03-16 15:19 ， 發(fā)布人：華恒智信分析員

【客戶行業(yè)】酒店度假村

【問題類型】人才培養(yǎng)體系建設(shè)

【客戶背景】

某會議度假型酒店位于北京市郊，是央企下屬單位，是京郊地區(qū)第一批成立的會議中心，接待過多位國家級領(lǐng)導(dǎo)人、國內(nèi)外貴賓。經(jīng)過多年發(fā)展，目前占地10萬平方米，建筑面積5萬平方米，擁有標(biāo)準(zhǔn)客房、套房和豪華別墅302套，設(shè)有大、中、小型會議廳50個。酒店以會議、培訓(xùn)、婚宴、休閑為主要經(jīng)營項目，周邊環(huán)境優(yōu)美，空氣清新，能夠同時接待上千人在店會議和消費，多年來廣受上級單位和企業(yè)客戶的好評。

酒店多年來以對外經(jīng)營為重點，不斷通過提高服務(wù)質(zhì)量和市場拓展來完成公司運營目標(biāo)。隨著近年來市場環(huán)境的變化，特別是受到疫情的影響，酒店的業(yè)務(wù)出現(xiàn)下滑，面對市場環(huán)境的急劇變化和突發(fā)狀況，酒店的中層管理者出現(xiàn)因循守舊、束手無策的現(xiàn)象，依然延續(xù)過去的管理方式，分工較細、用錢留人等，暴露出部分管理者管理能力不足的問題。同時，由于員工的工作能力不足、技能不熟練，不具備一專多能、一崗多責(zé)的能力，不能完全勝任當(dāng)前環(huán)境下的工作要求，影響了酒店“降本增效”目標(biāo)的實現(xiàn)。該酒店希望通過培訓(xùn)體系改革解決相關(guān)問題，經(jīng)過半年時間努力，見效不大，經(jīng)過多方尋找，與人力資源專業(yè)第三方達成合作，希望建立完善的人才培養(yǎng)體系。
 

【現(xiàn)狀問題及分析】

通過對酒店現(xiàn)狀的調(diào)研與分析，華恒智信從人才培養(yǎng)的角度出發(fā)，對酒店在員工培養(yǎng)與后備干部儲備方面存在的問題進行了總結(jié)：
 

 

1、在職人員的培訓(xùn)內(nèi)容與方法與現(xiàn)實脫節(jié)

首先，酒店的培訓(xùn)內(nèi)容較為傳統(tǒng)，偏向于執(zhí)行、完成任務(wù)式的培訓(xùn)，在外部環(huán)境發(fā)生變化的時候，酒店建立了“減員增效”的發(fā)展思路，這就要求每個崗位都要盡可能的具備一專多能、一崗多責(zé)的能力，從而支持與推動戰(zhàn)略目標(biāo)的實現(xiàn)，然而現(xiàn)有的培訓(xùn)無法支持。其次，酒店未進行科學(xué)員工培訓(xùn)需求分析，目前培訓(xùn)內(nèi)容通常由部門經(jīng)理進行決策與安排，而部門負(fù)責(zé)人沒有準(zhǔn)確搜集員工的培訓(xùn)需求，導(dǎo)致培訓(xùn)缺乏針對性。最后，在統(tǒng)一組織的學(xué)習(xí)或培訓(xùn)中，培訓(xùn)內(nèi)容過于單調(diào)，理論性太強，培訓(xùn)內(nèi)容無法與時俱進，在實際培訓(xùn)工作的開展中，很多員工抱怨培訓(xùn)的課程內(nèi)容脫離實際，只通過說、講，缺少有效的具體行動方法指導(dǎo)。比如常規(guī)進行的消防安全培訓(xùn)，僅教給員工們關(guān)于滅火器的相關(guān)知識和使用方法，員工只是觀看而沒有拿到滅火器進行實際操作，根本無法達到預(yù)期增加消防意識、增加消防知識、加強處理緊急突發(fā)情況能力的效果。 

2、優(yōu)秀的經(jīng)驗和技能沒有在酒店內(nèi)部形成共享

隨著工作年限的不斷增加，員工在崗位上也會獲得不少有價值的經(jīng)驗和工作技巧，但這些知識和經(jīng)驗由于缺少積累，沒有形成沉淀和培訓(xùn)，只能在小范圍進行傳播，而無法有效地對其他員工的工作進行指導(dǎo)和幫助，一些了解企業(yè)、擅長業(yè)務(wù)、了解員工的優(yōu)秀人員的知識和經(jīng)驗無法在組織內(nèi)部形成共享，導(dǎo)致很多經(jīng)驗和技能的傳授缺失，員工只能在工作中自行掌握和摸索，成長較慢。同時，在對員工的培訓(xùn)中，僅通過外部的培訓(xùn)材料開展，而酒店內(nèi)部真實的工作體驗、案例的積累不足，致使培訓(xùn)的針對性有所欠缺。此外，缺少知識經(jīng)驗的內(nèi)部共享及教材制作，會加重酒店對骨干員工的依賴，一旦骨干員工離職，潛在的經(jīng)驗和技能也會流失，造成酒店隱形知識資產(chǎn)的流失，甚至直接影響服務(wù)及工作質(zhì)量。

3、酒店缺少有效的培訓(xùn)評估和激勵機制

目前酒店的各類培訓(xùn)在組織實施的過程中缺少有效的系統(tǒng)性管理手段，無法對培訓(xùn)工作進行有效的評估與控制。一方面，酒店對員工參與培訓(xùn)的內(nèi)容、課時、結(jié)果等缺少有效的記錄和管理，公司不清楚員工能力情況，各部門沒有對員工培訓(xùn)進行良好的跟蹤和監(jiān)督檢查，無法掌握和鑒定受訓(xùn)者知識的學(xué)習(xí)掌握程度，也對后續(xù)的培訓(xùn)與學(xué)習(xí)計劃的制定帶來阻礙，影響培訓(xùn)學(xué)習(xí)的效率；另一方面，缺少有效的培訓(xùn)激勵機制，員工處于被動接受培訓(xùn)安排的階段，培訓(xùn)的結(jié)果無法與激勵以及員工在酒店的職業(yè)生涯進步結(jié)合，致使員工缺少參與培訓(xùn)的積極性和自主性。 

 

【華恒智信解決方案】

通過對該酒店培訓(xùn)工作開展情況和人才培養(yǎng)情況的調(diào)查分析，華恒智信結(jié)合酒店實際情況提出人才培養(yǎng)體系建設(shè)的方案規(guī)劃。
 

 

1、建立完整的培訓(xùn)體系，針對性提高酒店員工的能力

在明確培訓(xùn)責(zé)任主體及其職責(zé)的基礎(chǔ)上，華恒智信提出未來人才培養(yǎng)體系搭建的整體思路：

首先，從培訓(xùn)內(nèi)容出發(fā)，華恒智信針對原有的培訓(xùn)無法支持人員能力提升的問題，結(jié)合組織發(fā)展要求、不同層級崗位對人員素質(zhì)能力要求及為適應(yīng)企業(yè)發(fā)展所需要的核心技能關(guān)鍵點，提煉培訓(xùn)重點，再結(jié)合對崗位所需要的職業(yè)素養(yǎng)、職業(yè)技能、職業(yè)行為等進行明確界定，并依此設(shè)計不同層級的培訓(xùn)科目，有針對性的提高員工本專業(yè)的專業(yè)認(rèn)識與專業(yè)技能。同時，對各類崗位應(yīng)具備的一專多能項目開展分析，通過合理的人才成長路徑的設(shè)計，建立核心骨干人才一專多能的發(fā)展渠道，培養(yǎng)酒店未來的核心骨干與管理人才，充分發(fā)揮企業(yè)人力資源潛力，實現(xiàn)人力資源的綜合利用。

其次，豐富培訓(xùn)方式，提高培訓(xùn)效果。華恒智信結(jié)合培訓(xùn)內(nèi)容的完善與更新，根據(jù)酒店的實際需求，給出了詳盡的培訓(xùn)內(nèi)容建議、培訓(xùn)方式及工具建議，確保人才培養(yǎng)能夠更好的落地與實施。例如，在原有課堂教授的基礎(chǔ)上，為市場部的銷售技巧及客戶開發(fā)培訓(xùn)增加角色模擬及演練，能夠讓員工的培訓(xùn)學(xué)習(xí)更加貼近現(xiàn)實，提高培訓(xùn)效果；為成本管理、服務(wù)質(zhì)量管理等培訓(xùn)課程增加如案例分析、頭腦風(fēng)暴等多樣的培訓(xùn)學(xué)習(xí)方法，從解決實際問題的角度出發(fā)，提高員工解決問題的能力；為跨部門的知識培訓(xùn)添加協(xié)幫學(xué)習(xí)和輪崗培訓(xùn)，通過參與跨部門工作、變換崗位的方式，獲得不同專業(yè)的工作經(jīng)驗和技能，有效提升員工的管理潛力，為企業(yè)培養(yǎng)管理人才。

2、建立內(nèi)訓(xùn)師團隊，促進內(nèi)部知識共享，支持內(nèi)部培訓(xùn)工作開展

建立一支高效的有活力的內(nèi)訓(xùn)師隊伍是開展酒店內(nèi)部知識積累與共享的良好渠道，也是酒店具有可持續(xù)更新的學(xué)習(xí)組織培訓(xùn)系統(tǒng)的關(guān)鍵，同時能夠較為顯著的降低企業(yè)的培訓(xùn)成本。內(nèi)訓(xùn)師均來自酒店各部門負(fù)責(zé)人或優(yōu)秀骨干員工，具備酒店所需的關(guān)鍵知識和經(jīng)驗，通過課程開發(fā)，將各崗位員工所需要的工作經(jīng)驗點、工作技巧以課件、教案、錄音等方式形成知識積累，促進知識的內(nèi)部共享。

此外，為規(guī)范內(nèi)訓(xùn)師隊伍建設(shè)，將內(nèi)訓(xùn)師分為四個級別：初級、中級、高級和資深，不同層次對的能力、資格和教學(xué)條件提出了不同的要求，根據(jù)其培訓(xùn)能力、成績、授課課時等確認(rèn)相應(yīng)級別進行聘任。對各級別的能力、資質(zhì)、授課情況提出了課程開發(fā)、課程培訓(xùn)、授課時數(shù)以及其他培訓(xùn)相關(guān)的任職要求。同時，建立內(nèi)訓(xùn)師的績效評估體系，從課程開發(fā)、授課滿意度、工作反饋等方面，對內(nèi)訓(xùn)師的培訓(xùn)的全流程進行評估，提高內(nèi)訓(xùn)師工作積極性，杜絕尸位素餐的現(xiàn)象。

3、引入培訓(xùn)積分制度，對培訓(xùn)工作的組織開展進行有效評估

培訓(xùn)積分包含員工培訓(xùn)積分與內(nèi)訓(xùn)師積分。員工培訓(xùn)積分積累，可以量化每位員工學(xué)習(xí)培訓(xùn)的場次與內(nèi)容，評估培訓(xùn)效果，均衡學(xué)習(xí)培訓(xùn)資源。在對員工培訓(xùn)效果進行評估時，通過員工培訓(xùn)積分能夠更加直觀地看到員工在本專業(yè)能力和技能提升方面以及跨專業(yè)“一專多能”方面參與的培訓(xùn)內(nèi)容及學(xué)習(xí)效果，便于管理者對員工的綜合能力進行判斷和區(qū)分，也為評優(yōu)、薪酬晉級晉檔奠定基礎(chǔ)，有效激勵員工學(xué)習(xí)熱情。內(nèi)訓(xùn)師在員工對內(nèi)訓(xùn)師的滿意度評價合格的基礎(chǔ)上，才能通過日常授課培訓(xùn)，會議交流及總結(jié)反饋的方式獲取積分。內(nèi)訓(xùn)師積分的積累，可以對內(nèi)訓(xùn)師的授課時長、頻次、課程的質(zhì)量進行量化，獲得培訓(xùn)積分的多少是衡量內(nèi)訓(xùn)師個人工作成績的標(biāo)尺之一，也是內(nèi)訓(xùn)師晉級和評優(yōu)評先、個人職業(yè)發(fā)展進步的參考標(biāo)準(zhǔn)。通過內(nèi)訓(xùn)師積分的管理，促進內(nèi)訓(xùn)師不斷通過自我學(xué)習(xí)來提高培訓(xùn)課程的質(zhì)量，吸引員工參與培訓(xùn)的同時也促進內(nèi)訓(xùn)師隊伍的發(fā)展。 

 

【華恒智信思考與總結(jié)】

要在市場環(huán)境中繼續(xù)保持競爭優(yōu)勢，人才培養(yǎng)，特別是高素質(zhì)人才的培養(yǎng)尤為關(guān)鍵，而企業(yè)的人才培養(yǎng)又是圍繞員工培訓(xùn)展開的。因此，員工培訓(xùn)管理的進一步優(yōu)化是企業(yè)實現(xiàn)人力資源管理戰(zhàn)略目標(biāo)的重要手段。目前部分酒店對核心人才的培養(yǎng)和儲備未能給予足夠的重視，從而導(dǎo)致在業(yè)務(wù)發(fā)展過程中，缺乏足夠的人才支撐，對酒店的服務(wù)質(zhì)量和管理水平造成了負(fù)面影響，最終影響了經(jīng)營目標(biāo)的實現(xiàn)。故而，酒店企業(yè)必須在實施企業(yè)戰(zhàn)略的同時，同步重視核心人才的培養(yǎng)工作，制定相應(yīng)的培養(yǎng)計劃，對戰(zhàn)略的實施提供支持。

對于培養(yǎng)對象，要想讓其達到酒店所期望的素質(zhì)，就必須通過培訓(xùn)工作來實現(xiàn)。培養(yǎng)對象培訓(xùn)效果的鑒別和評估是一個長期的過程，故而需要通過培訓(xùn)積分制度來進行培訓(xùn)效果的評估，為甄選人才提供依據(jù)。同時，內(nèi)訓(xùn)師團隊的建設(shè)可以促進酒店知識的積累與沉淀，可以有效減少培養(yǎng)成本與負(fù)擔(dān)，同時提高針對性和有效性，對企業(yè)人才培養(yǎng)體系的建設(shè)有非常重要的意義。